更新時間：2024-10-23 12:32:31
系統軟件開發
361雖然每個企業都必須依靠客戶關系管理(CRM) 系統來管理其銷售、營銷和支持，但很少有CRM 軟件解決方案被認為是協作的。真正協作的CRM 系統將允許經理和主管與上級和員工溝通和分享想法、想法、工作量和任務。只有協作式CRM 軟件解決方案才能幫助管理者及其團隊實現這一目標。協作式CRM 的另一個方面是公司員工能夠與其他人、客戶、合作伙伴、供應商輕松溝通和協作。所有利益相關者之間的合作是理想的最終目標。
什么是協作式CRM？
協作CRM (CCRM) 是一種CRM 方法，其中組織的客戶交互數據被同步集成和共享，以提高客戶滿意度和忠誠度，從而實現最大利益和收入。協作式CRM 集成了客戶、流程、策略和見解，使組織能夠更有效地服務和留住客戶。
協作式CRM 也是一種數字工具，專注于通過為您的整個團隊提供更好的信息、跟蹤和共享客戶數據來改善客戶體驗，從而使每個人在日常工作中保持同步。保持無縫的多渠道客戶體驗。
協作CRM 是一種有效的溝通形式，因為它涵蓋與客戶的直接交互，包括反饋和問題報告。交互可以通過網頁、電子郵件和自動語音響應進行。作為客戶關系管理的重要手段，協作式CRM系統極大地改善了所提供的服務并解決了銷售、技術支持和營銷等問題。作為一種動態工具，它允許企業共享從與客戶互動中收集到的任何信息。例如，作為一家公司，您可能需要從技術支持會議中收集客戶反饋，這些反饋可以讓您的營銷人員了解客戶感興趣的服務。
總體而言，協作式CRM的主要目的是提高客戶服務質量，提高客戶滿意度。您可以通過低代碼開發平臺快速定制開發。
協作CRM 系統還提供與其他應用程序的集成，確保您可以聚合來自不同渠道的信息并在它們之間順利移動。您可以通過社交媒體、即時消息、電子郵件以及幾乎所有其他內容共享信息和鏈接您的活動來提高工作效率和可見性。
在我們生活和工作的競爭激烈、以關系為中心的經濟中，所有這些都變得越來越重要。我們都知道，與提供類似產品/服務的競爭對手區分開來的一個關鍵方法是“吸引”客戶并了解他們的個人需求和期望。但是，如前所述，需求和期望變得越來越小眾，您會非常高興擁有一個集成的協作平臺來為您處理大部分社交算法。
不用擔心，分析和運營CRM 系統仍然可以用于團隊之間的協作。
協作式CRM系統的基本組成部分
互動管理
通過在整個團隊中共享客戶信息，您可以建立接觸客戶的最佳實踐并確保一致、高質量的客戶交互，并且通過在整個組織中同步數據，您可以管理交互的各個方面，確保代理隨時待命并提醒客戶，滿足并超出公眾的期望。此流程負責管理組織與其客戶之間的所有交互。有些客戶可能更喜歡無紙化溝通方式，例如電子郵件、電話或社交媒體，而有些客戶可能更喜歡面對面互動或手寫信件。無論采用何種溝通渠道，組織僅通過客戶首選的渠道與客戶接觸非常重要。交互管理系統處理跨各種渠道的所有這些通信。
協作式CRM 系統使用共享的對話界面，因此多個代理可以與客戶以及彼此私下交談，以回答問題并解決問題；系統界面使用多個內容窗格來列出所有當前對話、個人對話等；交互管理允許多個代理參與同一客戶對話。當多個客服人員查看或響應同一對話時發出實時警報。這可以防止在培育潛在客戶和進行其他潛在客戶管理活動時出現任何目的的混亂或溝通。
渠道管理
渠道管理就是最大限度地提高客戶滿意度并優化跨渠道的客戶體驗。機器學習和人工智能、自動化和數據分析可以幫助您了解數據的含義，您可以向各個團隊成員分配職責，并合理化團隊在任何給定渠道中的活動。它可以幫助他們使用他們喜歡的互動渠道更有效地接觸客戶。它改善了渠道互動，以最大限度地提高客戶滿意度和忠誠度。
協作式CRM 系統可以幫助您管理與客戶的關系。當新客戶加入時，您的銷售團隊會在其聯系資料中分享該客戶的偏好、目標和任何其他信息。在每次與客戶互動之前，讓所有團隊保持一致并了解最新情況，可以為人們帶來更好、更個性化的體驗。過去，您的客戶必須使用您首選的溝通渠道；現在您的客戶必須使用您喜歡的溝通渠道。在當今的商業環境中，卓越的客戶服務需要他們喜歡的說話方式。
協作CRM 使用集成通信儀表板來管理多個渠道，例如聊天、電子郵件、文本、電話或社交媒體。盡管同一客戶可能在不同時間使用不同的渠道，但這些消息都會聚合在一條客戶記錄中。無論營銷、銷售或服務員工開設客戶帳戶，他們都可以訪問相同的信息和通信歷史記錄。
文檔管理
如果您的團隊需要訪問合同、技術文檔或建議，協作CRM 可以提供幫助。具有文檔管理系統的CRM 可以幫助每個團隊的每個文檔井井有條。您無需翻遍辦公桌或麻煩您的財務團隊來查找價格協議—— 一切都集中在一個易于導航的地方。
除了與客戶溝通之外，文檔管理還包括客戶記錄，例如提案、合同和服務級別協議(SLA)。它還折疊技術和其他支持文檔，以幫助創建客戶自助服務門戶。越來越多的用戶需要自助服務選項，包括知識庫、故障排除指南和常見問題解答。知識庫提供統一的審批信息，并且可以在發生變化時輕松更新。然后，客服人員可以將更多時間花在需要人工干預的客戶互動上，而不必重復回答相同的低級問題。
協作CRM 系統為其知識庫功能提供績效指標，以提高客戶支持效率。知識庫的指標包括訪問者總數、文章被訪問和查看的次數以及文章平均花費的時間。通過允許用戶撰寫自己的知識庫文章、對文章進行評論并對其進行評分，更加協作的信息交換。
協作式CRM系統的好處
改善客戶服務和客戶互動
有些客戶更喜歡通過電子郵件聯系，而另一些客戶則更喜歡通過社交媒體、電話或面對面聯系。很難跟蹤誰喜歡什么。協作式CRM 系統的主要優勢之一是可以通過正確且最有效的溝通平臺自動聯系您。
跨團隊客戶數據可用于多渠道互動
您的客戶通過多種渠道與您互動。借助協作式CRM 系統，您可以結合所有通信渠道的數據，并將呼叫中心活動與其他業務部門連接起來，提供超越任何單個部門或團隊職能的交互。
幫助保留現有客戶
協作式CRM 系統可以幫助您全面了解客戶及其對最佳實踐的偏好。您將能夠通過他們喜歡的渠道聯系他們并獲取最新信息，這是確保客戶忠誠度并減少客戶流失的可靠方法。
使您的團隊更好地工作
協作CRM 系統將客戶交互信息集中在一處可以使您的組織更加智能。團隊成員將可以實時訪問單個案件文件。通過減少面對面會議的需要以及消除錯誤和冗余來降低服務成本。
選擇合適的協作式CRM系統
尋找并選擇最適合您公司的CRM 可能是一項挑戰。節省您研究CRM 功能的時間。推來客協同CRM系統不僅價格實惠，而且涵蓋了大多數企業需要的功能，包括商務電話服務，為您的支持團隊配備強大的云電話系統，并提供所有其他云電話服務；根據貴公司客戶生命周期的具體流程和階段；掌握銷售線索，以便您可以利用銷售渠道更快地吸引更多客戶；通過呼叫中心數據、銷售績效、客戶滿意度、銷售渠道等，您的所有客戶、潛在客戶和員工數據都會一起提取和分析，以便您可以做出更好的業務決策；您可以自動化幾乎所有與您的潛在客戶和客戶相關的事情，并且可視化和高級規則引擎使業務主管能夠調整協作CRM 以簡化工作流程。團隊合作 讓您的團隊專注于服務客戶并保持聯系。安全的即時消息、視頻會議和實時聊天傳輸可在不受社交媒體干擾的情況下保持高工作效率。
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