更新時間：2024-10-23 08:37:26
系統軟件開發
327這家拉丁美洲銀行的開發主管解釋了十多年前安裝和開發CRM 系統如何幫助支撐其穩定增長。
CorpBanca 成立于1871 年，總部位于圣地亞哥，是智利最古老的私人銀行，也是拉丁美洲領先的銀行集團，在智利、哥倫比亞和巴拿馬開展業務，并在美國和西班牙設有分支機構。
CorpBanca 隸屬于Itau Unibanco（按資產計算，是僅次于Bancode Brasil 的非洲大陸第二大銀行集團），是智利第五大商業銀行，年收入超過12 億美元。過去五年來，集團年均增長率超過10%，并于2013年在紐約證券交易所（NYSE）上市。
CorpBanca 在智利和哥倫比亞擁有390 家分行，并在紐約和馬德里設有投資分行。其合并總資產為294億美元。該銀行擁有3,500 名員工，專門為大中型企業提供企業銀行業務，并管理著大量高凈值(HNW) 人士。
作為競爭優勢，CorpBanca 強調為客戶提供的服務質量；這項政策早在2003 年就推出了。為了應對智利市場的激烈競爭，該銀行決定重新定位自己，重點發展高質量的客戶服務，使CorpBanca 與同行區分開來。
第一步是選擇并安裝客戶關系管理(CRM)系統。
早在2003 年，CRM 概念還相對較新，銀行正在尋找快速且經濟高效的短期解決方案。
當務之急是加強其聯絡中心。 CorpBanca 已經擁有自己的內部投訴管理流程，這是一種基于編號票務系統的方法，通過該方法很難跟蹤客戶的要求和要求并遵守他們的時間表。
其他挑戰包括將銀行實體遷移到單一系統、將所有客戶數據保存在單一系統上以及解決缺乏定制的問題。
在評估了當時市場上可用的工具后，CorpBanca 選擇了美國軟件公司Aptean 與其當地合作伙伴CMT Latin America 開發的PivotalCRM 解決方案。該銀行認為Pivotal是當時市場上最靈活、最易用的解決方案，并且可以輕松、快速地實施。
最初，該解決方案部署在該銀行的聯絡中心，供大約30 位用戶輸入客戶請求和投訴。最初是銀行的客戶服務工具，其更廣泛的潛力得到認可，并迅速成為客戶管理平臺。
CorpBanca 決定在內部開發和定制該解決方案。 Pivotal 與電話網絡集成，然后與銷售部門集成，以便銷售代表可以訪問客戶請求和事件。
2009 年，CorpBanca 決定將Pivotal 的使用進一步擴展到聯絡中心和銷售部門之外，并開始使用它來管理營銷。到當年年底，該系統在智利各地約有1,000 名用戶。
跟上增長步伐
下一階段發生在2012 年。CorpBanca 通過收購兩家哥倫比亞銀行—— Santander Columbia 和Banco Helm 及其在巴拿馬的分行—— 擴大了其區域業務，成為第一家在境外擁有銀行子公司的智利銀行它的本土市場。
因此，需要協調不同實體之間的操作。哥倫比亞銀行使用自己的CRM 系統，但作為其全球戰略的一部分，CorpBanca 的目標是統一不同實體之間的數據和流程，同時優化成本。 Pivotal 向哥倫比亞新分公司的員工展示，他們很樂意采用它來替代現有且昂貴的系統。
如今，該銀行的2,500 名員工中的大多數都是Pivotal 的活躍用戶，它涵蓋了銀行的所有流程，包括客戶服務、銷售、人力資源(HR) 和管理。
自2003 年以來，該銀行經歷了Pivotal 的多次遷移和版本更新，以跟上最新技術并滿足其業務需求。它不僅僅是一個CRM，它已成為一個跨平臺系統，提供可靠、穩定的解決方案，該解決方案已被證明具有多功能性、與SharePoint 集成且可定制。
如今，當智利銀行的平均客戶滿意度約為78% 時，CorpBanca 的得分高于平均水平：至少高出0.4 分，重點關注其聯絡中心部門。
該銀行目前正在考慮遷移到專為移動應用程序設計的Pivotal CRM 6.5 版本。憑借新的客戶用戶體驗(UX) 以及對平板電腦和手機的支持等許多功能，此次遷移將為CorpBanca 帶來更積極的反饋。
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